Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2015
Klanttevredenheid ConsuWijzer en ACM

Klanttevredenheid ConsuWijzer en ACM

""

In 2015 is ACM begonnen met het voortdurend meten van de klanttevredenheid over de voorlichtingsactiviteiten van ACM. In voorgaande jaren is telkens 1 keer per jaar de klanttevredenheid gemeten. Nu meet ACM het hele jaar door. ACM onderzoekt de tevredenheid over de websites ConsuWijzer.nl en ACM.nl. Ook meet ACM de tevredenheid bij consumenten en ondernemers over het contact dat zij per telefoon of e-mail naar aanleiding van een vraag of klacht.

Het cijfer voor tevredenheid bij consumenten over ConsuWijzer is iets gestegen en komt uit op een 7,6 (was 7,5). Vooral de grotere tevredenheid over telefonische contactafhandeling draagt daaraan bij. Voor de voorlichting van ACM werd een 6,8 gegeven. Het verschil in waardering tussen ConsuWijzer en ACM zit vooral in de lagere waardering voor de website van ACM. ACM zal in 2016 werken aan de toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid van haar website.

ACM meet bij ConsuWijzer in hoeverre consumenten naar aanleiding van het contact met ConsuWijzer stappen ondernemen om hun recht te halen. Uit deze meting blijkt dat ruim 43% stappen wil ondernemen en bijna 78% daarvan dat ook werkelijk doet. Consumenten die geen stappen ondernemen geven daarvoor verschillende redenen. Zij staan bijvoorbeeld niet in hun recht, hadden al stappen ondernomen of zijn door ACM doorverwezen naar een andere instantie.