Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2015
Meldingen consumenten

Meldingen consumenten

In 2015 ontving ConsuWijzer, het informatieloket voor consumenten van de ACM, in totaal 58.369 vragen en klachten van consumenten.

Tabel 15: Consuwijzer meldingen
Meldingen Aantal 2015
Via telefoon 37.408
Via e-mail (webformulier) 20.586
Per brief 375
Totaal 58.369

In de volgende tabellen komen aan de orde:

  • De 5 meest voorkomende verkoopkanalen waarover consumenten hebben gemeld
  • De 5 sectoren waar consumenten volgens de meldingen het meest mee te maken kregen
  • De top 5 van onderwerpen waarover de meldingen gingen
Tabel 16: Top 5 meldingen per verkoopkanalen
Verkoopkanaal
Online 11.267
Winkel (incl. markt) 7.965
Telefoon 6.567
Aan de deur / verkoopdemonstratie 1.322
Post 978

ACM heeft in 2015 een nieuwe categorisering van meldingen ingevoerd. Dit zorgt ervoor dat ACM de indeling van meldingen beter inzichtelijk krijgt en beter kan uitsplitsen in relevante onderwerpen. Zo zijn internetaankopen via websites uitgebreid met aankopen via bijvoorbeeld apps en in dit overzicht als verkoopkanaal 'Online' zichtbaar.

Door de groei van online aankopen zijn over dat verkoopkanaal ook meer meldingen binnengekomen. Veel meldingen gaan hierbij over ontbinding of beëindiging van overeenkomsten die online zijn gesloten.

In vergelijking met 2014 is het aantal meldingen over het verkoopkanaal 'Telefoon' gedaald. Dit komt vooral door een afname van meldingen (30%) van consumenten die ondanks inschrijving in het Bel-me-niet-register toch worden gebeld.

Tabel 17: Top 5 sectoren van meldingen
Sector
Telecombedrijven 4.096
Energiebedrijven 3.716
Elektronica / witgoed / huishoudelijke artikelen 3.549
Detailhandel in wonen 2.889
Reisbureaus / reisorganisatie 1.671

De top 5 van sectoren is ten opzichte van 2014 niet veranderd. Het aantal meldingen is iets minder dan in 2014. ACM kreeg minder meldingen over 'Reclame, wervings- en verkoopmethoden', 'Wetgeving' en 'Ondeugdelijk product' bij Telecombedrijven. Bij Energiebedrijven komt de daling vooral door minder meldingen over de Warmtewet. Over de Warmtewet was er in 2014 juist een stijging naar aanleiding van de inwerkingtreding van deze wet.

Tabel 18: Top 5 onderwerp/aard klachten van meldingen
Onderwerp / aard klacht Aantal meldingen
Ondeugdelijk product/dienst en garantie 11.692
Rekening en betalen 7.391
Reclame, werving en verkoopmethoden 6.695
Beëindiging en ontbinding overeenkomst 6.129
Vragen over wetgeving, mededinging en privacy 3.720

Op nummer 1 in deze top 5 van 2015 staat, net als in 2014, het onderwerp 'Ondeugdelijk product/dienst en garantie'. In 2015 is de informatie voor consumenten over dit onderwerp nog verder aangepast met onder andere een informatiefilmpje over het terugbrengen van een ondeugdelijk product. De grootste stijger in deze lijst van onderwerpen waar consumenten over melden is 'Beëindiging en ontbinding overeenkomst'. Ook zijn er meer meldingen over 'Rekeningen en betalen'. In beide gevallen komt dat vooral door toename van klachten over online aankopen.