Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2015
Naleving Europese consumentenregels

Naleving Europese consumentenregels

"Kopafbeelding: naleving Europese consumentenregels"

Sinds juni 2014 gelden nieuwe regels die consumenten beschermen bij verkoop buiten de verkoopruimte, zoals op straat, aan de deur en soms via een stand in een andere winkel. Ook staat de consument sterker als het gaat om informatie die de verkoper moet verstrekken. Welke informatieverplichtingen gelden en of de consument bedenktijd heeft, hangt af van de plek waar de verkoop heeft plaatsgevonden.

ACM heeft zich in 2015 gericht op de problemen die consumenten ondervonden als gevolg van niet naleving van de nieuwe regels door handelaren. Bij de keuze van een interventie heeft ACM telkens het instrument gekozen dat de schade wegnam op korte termijn en ruimte bood om de regels uit te leggen (ook met een signaalwerking naar andere ondernemingen).

Verkoop buiten de verkoopruimte

ACM ziet de werving van klanten via een stand in de winkel van een ander als verkoop buiten de verkoopruimte. Als een consument een product of dienst koopt buiten de verkoopruimte, heeft hij recht op een bedenktijd van 14 dagen. In die periode kan hij zonder opgaaf van redenen het contract ontbinden. De aanbieder moet de consument hier actief op wijzen, zowel in het gesprek als in het contract.

ACM heeft dit verduidelijkt naar aanleiding van de werkwijze van energiebedrijf Essent. Essent verkoopt energiecontracten aan consumenten via balies in elektronicawinkels en bouwmarkten. Consumenten die een contract afsluiten krijgen een cadeaubon die ze direct in de winkel kunnen besteden. De consument gaat niet naar deze winkel om een energiecontract af te sluiten. Daarom is sprake van verkoop buiten de verkoopruimte, waarbij consumenten recht hebben op 14 dagen bedenktijd. Aangezien steeds meer bedrijven op deze manier hun klanten werven, heeft dit besluit een bredere uitwerking.

Bedrijven passen wervingspraktijk via telemarketing aan

Om de klachten over het ongewild telefonisch afsluiten van langdurige contracten te stoppen, is met de Europese consumentenregels het schriftelijkheidsvereiste in Nederland ingevoerd. Dit betekent dat de overeenkomst pas is afgesloten als de consument er schriftelijk mee heeft ingestemd. De consument krijgt daarmee tijd om na te denken over het aanbod en of hij er al dan niet mee akkoord gaat.

ACM heeft 8 bedrijven die veel gebruik maakten van telemarketing gedwongen hun wervingspraktijk aan te passen. De bedrijven pasten de nieuwe regels voor schriftelijke instemming bij telemarketing vooral bij een digitale bevestiging van het aanbod niet goed toe. Verder hebben 6 bedrijven hun klantenwerving via telemarketing aangepast. De consument krijgt nu na het telemarketinggesprek de gelegenheid om na te denken over het aanbod. De 2 andere bedrijven zijn gestopt met klantenwerving via telemarketing.

Verlaging kosten online betalen

ACM heeft in 2015 diverse online aanbieders aangesproken op de hoogte van de transactiekosten die zij rekenden aan consumenten bij betalingen via iDeal of creditcard. In sommige gevallen betaalde een consument tot 10% aan toeslag als hij een online aankoop betaalde met zijn creditcard. ACM heeft enkele ondernemingen, zoals de grootste maaltijdbezorgers en aanbieders van vliegtickets, aangesproken omdat zij te hoge kosten rekenden. Zij hebben het bedrag dat zij in rekening brengen voor het gebruik van betaalmiddelen als iDeal of creditcard bij internetaankopen inmiddels verlaagd en in lijn gebracht met de geldende regels.

Op grond van de wet mogen ondernemers alleen de werkelijke kosten voor de betaling doorberekenen. Dit zijn de variabele kosten per transactie plus de eventuele vaste kosten voor het betaalsysteem. Andere kosten, zoals personeelskosten, in de transactiekosten doorberekenen mag niet. Bij de bedrijven bestond nog onduidelijkheid over de manier waarop zij aan de nieuwe regels konden voldoen. Daarom heeft ACM ervoor gekozen om bedrijven in een gesprek duidelijkheid te bieden. Hierdoor konden zij hun gedrag snel aanpassen.