Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2015
Online kopen

Online kopen

"Kopafbeelding: online kopen"

ACM heeft consumenten gewaarschuwd voor 2 webwinkels die niet leverden. En ACM heeft ervoor gezorgd dat honderden modewebwinkels de informatie over terugbetaling op hun website aanpasten.

ACM analyseert wekelijks de meldingen die zij ontvangt van consumenten via ConsuWijzer over webwinkels die producten niet leveren. Uit die meldingen selecteert ACM de webwinkels die zij aanpakt, bijvoorbeeld door gesprekken te voeren of door een waarschuwing te geven. Dit laatste doet ACM met name bij bedrijven die slecht bereikbaar zijn. Om consumenten te wapenen tegen niet leverende webwinkels, heeft ACM ook een campagne gevoerd om consumenten bewuster te maken van de manier waarop zij betalen bij online aankopen.

Waarschuwing voor webwinkels Combiwebshop en RoyalOutlet.nl

ACM heeft begin maart 2015 consumenten gewaarschuwd voor de praktijken van webwinkel Combiwebshop.nl uit Woudenberg die elektronische producten verkocht. En in december heeft ACM consumenten gewaarschuwd voor webwinkel RoyalOutlet.nl uit Barendrecht die dure merkkleding en -schoenen verkocht. ACM ontving via haar consumentenloket ConsuWijzer tientallen meldingen van consumenten die een bestelling hadden geplaatst bij deze webwinkels. Nadat ze het aankoopbedrag hadden voldaan, kregen ze het product vervolgens niet geleverd. Het ging daarbij vaak om aankopen van honderden euro's. Om verdere consumentenschade te voorkomen heeft ACM consumenten via haar website gewaarschuwd.

Honderden webwinkels in de modebranche passen informatie op website aan

Eind 2014 heeft ACM aangekondigd te gaan letten op terugbetaling door modewebwinkels bij retourzending. Mensen kopen kleding en andere modeartikelen steeds meer online. Omdat het vaak om aankopen voor kleinere bedragen gaat, maken de bezorgkosten een relatief groot deel uit van het aankoopbedrag. Het retourpercentage in de modebranche is hoog in vergelijking met andere branches.

Een consument die iets op internet koopt, kan zijn aankoop binnen 14 dagen na ontvangst ongedaan maken. De webwinkel moet de consument binnen 14 dagen na de annulering van de aankoop al het geld terugbetalen dat hij vooraf heeft betaald. De webwinkel moet de consument goed informeren over de regels voor terugbetaling bij retourzending.

ACM heeft onderzocht of modewebwinkels voldoen aan de regels voor terugbetaling. ACM onderzocht:

  • Leden van de keurmerken Nederlandse Thuiswinkel Organisatie en Stichting Webshop Keurmerk
  • Webshops die (op dit punt) in het verleden door de Consumentenbond zijn onderzocht
  • Webshops met hoge omzet
  • Webshops met fysieke winkels
  • Webshops waarover ConsuWijzer meldingen heeft ontvangen

Er bleek veel te schorten aan de informatie die webwinkels geven over terugbetaling. Op meer dan de helft van de onderzochte websites stond onjuiste of onvolledige informatie over terugbetaling. Zo'n 85% van de webwinkels informeerde consumenten onjuist over de termijn voor terugbetalen.

ACM heeft Thuiswinkel en Stichting Webshop Keurmerk aangesproken en hen de gelegenheid gegeven zelf orde op zaken te stellen onder ruim 600 van hun leden. Beide keurmerken hebben dit serieus opgepakt. Alle aangesproken leden gebruiken inmiddels de juiste voorwaarden. Uit een steekproef blijkt dat ook de informatie op de websites sterk is verbeterd.

Daarnaast heeft ACM 40 grote en kleinere webwinkels, die niet bij deze keurmerken zijn aangesloten, telefonisch aangesproken op onjuiste informatie over terugbetaling op hun websites. Deze webwinkels hebben toegezegd hun websites en praktijk op korte termijn aan te passen. ACM gaat binnenkort over tot handhaving tegen webwinkels die nog steeds onjuist informeren over terugbetaling of die in de praktijk de regels niet naleven.