Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2016
Consumentenvoorlichting

Consumentenvoorlichting

Via haar loket ConsuWijzer staat de ACM in verbinding met consumenten. ConsuWijzer heeft zowel een voorlichtingsfunctie als een meldpuntfunctie. Vanuit de voorlichtingsfunctie informeert ConsuWijzer consumenten over hun rechten, en hoe zij hun recht kunnen halen. Dit is een wettelijke taak van de ACM. De meldpuntfunctie bestaat uit het registreren van signalen die consumenten indienen over bedrijven die het consumentenrecht schenden. Deze signalen zijn een belangrijke bron voor het detectie- en toezichtwerk van de ACM op het gebied van consumentenrecht.

De ACM vult haar consumentenvoorlichtingsfunctie in met:

  • De website ConsuWijzer.nl
  • De ConsuWijzer front- en backoffice
  • ConsuWijzer voorlichtingscampagnes
  • De ConsuWijzer Facebook- en Twitter-kanalen

ConsuWijzer.nl

ConsuWijzer.nl is onze voorlichtingswebsite met nieuws, voorlichting, voorbeeldbrieven, stappenplannen, veel gestelde vragen en antwoorden en interactieve tools over vrijwel ieder consumententhema. Via de website kunnen consumenten ook klachten en signalen aan ons kenbaar maken. In 2016 werd de website 2,8 miljoen keer bezocht.

ConsuWijzer front- en backoffice

Bij de front- en backoffice van ConsuWijzer kunnen consumenten telefonisch en schriftelijk terecht met klachten en vragen. Een team van deskundigen beantwoordt de vragen. In 2016 beantwoordde het team in totaal 57.000 telefoontjes en e-mails van consumenten. De tevredenheid van het telefonisch contact met ConsuWijzer scoorde in 2016 een 8,1 (gelijk aan 2015). Voor contact per e-mail bedroeg die 6,9 (in 2015 was het 6,6).

ConsuWijzer voorlichtingscampagnes

ConsuWijzer voert een paar keer per jaar campagne over actuele consumententhema's. De publiekscampagnes kunnen bestaan uit de inzet van gratis publiciteitskanalen (free publicity), uitingen op sociale media, massa-mediale uitingen zoals radiospotjes en voorlichting op maat op consuwijzer.nl. In 2016 bereikten de ConsuWijzer campagnes meer dan 4 miljoen consumenten.

ConsuWijzer Facebook en Twitter-kanaal

Via deze sociale media brengt de ACM consumentennieuws dichter bij het publiek. Dat kan gaan om waarschuwingen, boetes, een oproep tot melden of praktische tips. In 2016 plaatste ConsuWijzer 59 berichten op Facebook. Deze berichten zijn 4,1 miljoen keer weergegeven en een 0,5 miljoen keer geliket, gedeeld en becommentarieerd. Dit hoge bereik is vooral het resultaat van het sponsoren van berichten in het kader van de ConsuWijzer campagnes. Eind 2016 had ConsuWijzer ruim 42.000 fans op Facebook en 6300 volgers op Twitter. ConsuWijzer plaatste 65 tweets in 2016.

In 2016 meldde een klein, maar groeiend aantal consumenten hun vragen, klachten en signalen via het ConsuWijzer Facebook en Twitter-kanaal. We reageren op deze meldingen ook via Facebook en Twitter.