Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2016
Meldingen consumenten

Meldingen consumenten

Aantal meldingen

Adviesbureau Kwink heeft op verzoek van de minister van Economische Zaken in 2015 beoordeeld hoe de ACM functioneert. Eén van de aanbevelingen was het vergroten van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid door de informatie op de websites meer toe te spitsen op de doelgroep en begrijpelijker te maken voor niet-juristen. Hieraan heeft de ACM in 2016 gewerkt. Voor de veel gestelde vragen kunnen consumenten nu beter een antwoord vinden op onze website. Hierdoor hoeven minder consumenten direct contact op te nemen met het loket. Ook andere factoren kunnen hieraan hebben bijgedragen, zoals online meldpunten, klachtenfora en de inzet van sociale media.

In 2016 ontving ConsuWijzer, het informatieloket van de ACM voor consumenten, in totaal 57.004 vragen en klachten van consumenten. Dit zijn 1.365 meldingen minder dan vorig jaar. De meldingen komen telefonisch, per post of via een e-mail (webformulier) binnen. In 26% van de gevallen gaat het om een melding waarbij de ACM de consument heeft doorverwezen naar een andere organisatie. 74% van de meldingen viel binnen ons toezichtveld.

Tabel 13: ConsuWijzer meldingen
  Aantal 2016 Aantal 2015
Via telefoon 35.821 62,8%
Via e-mail  20.849 36,6%
Per post 334 0,6%
Totaal 57.004 100%
Tabel 14: Binnen toezicht ACM / Doorverwijzing
  Aantal 2016
Binnen toezicht ACM 42.183
Doorverwijzing 14.821

Verkoopkanaal

Consumenten kopen producten of diensten via een verkoopkanaal. Dit kan een winkel zijn, maar het product of de dienst kan ook telefonisch of online zijn aangeschaft. De ACM houdt bij via welk verkoopkanaal de producten of diensten waarover zij melding krijgt, zijn gekocht. De categorie ‘website’ is in 2016 verder uitgesplitst in verkopen via ‘mobiele telefoon of tablet’ en via een ‘desktop’. Net als vorig jaar volgen de meeste meldingen na een aanschaf van een product of dienst via een website ‘online’, 11.083 meldingen in het totaal. De ACM heeft veel aandacht voor ‘de online consument’. ‘Digitalisering – de online consument’ is een thema van de ACM Agenda 2016-2017.

Tabel 15: Top 5 meldingen over verkopen via verschillende verkoopkanalen
  Aantal 2016 Aantal 2015

1. Telefoon

7.368 6.567

2. Website (mobiel)

7.358 11.267

3. Winkel (incl. markt)

7.282 7.965

4. Website (desktop)

3.725 (zie 2)

5. Buiten verkoopruimte

1.545 1.322

Sectoren

De ACM baseert haar toezicht in hoge mate op het aantal meldingen dat binnenkomt. Zo kwamen er in 2016 veel meldingen binnen over ‘Mode’. Naar aanleiding van het hoge aantal meldingen heeft de ACM boetes opgelegd aan 5 webwinkels in de modebranche. Zij informeerden consumenten op hun website onvoldoende over de regels die gelden bij het annuleren van hun aankoop. Dit betekende dat consumenten niet wisten waar ze recht op hadden, zoals dat het volledige aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, tijdig moet worden terugbetaald.

Tabel 16: Top 5 meldingen per sector
Sectoren Aantal 2016

1. Advisering, onderzoek en specialistische dienstverlening

4.776

2. Elektronica

3.244

3. Energieleveranciers

3.145

4. Telecom

3.049

5. Mode

2.206

Onderwerp van de melding    

Consumenten nemen om verschillende redenen contact op met de ACM. ConsuWijzer deelt meldingen in diverse categorieën (de kern van het probleem) in. In 2016 zijn (net als in 2015 en 2014) de meeste meldingen binnengekomen over ondeugdelijke producten of diensten en garanties. Ook komen er veel klachten over werving en verkoopmethoden.

Tabel 17: Top 5 meldingen, aard van de klacht
Onderwerp van het probleem Aantal 2016

1. Ondeugdelijk product/dienst en garantie

10.725

2. Werving en verkoopmethoden

8.937

3. Beëindiging of ontbinding (ongewenste) overeenkomst

6.177

4. Rekening en betaling

5.536

5. Leveringsproblemen

3.720

ConsuWijzer.nl

ConsuWijzer.nl heeft in 2016 in totaal 225.584 meer bezoeken ontvangen dan in 2015. Vooral de informatie over ‘het opzeggen van contracten en abonnementen’ en ‘stilzwijgende verlenging’ is goed bekeken. Ook is de informatie over ‘rechten bij een ondeugdelijk product’ en ‘garantie’ veel bekeken.

Tabel 18: Bezoeken ConsuWijzer.nl
  Aantal 2016 Aantal 2015
Bezoeken 2.792.298 2.546.714*

* Dit is een benadering, het betreft ongeveer 350.000 niet geregistreerde meldingen van januari tot april 2016 en 2.216.714 geregistreerde meldingen van april tot en met december 2016.