Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2017
Consumentenvoorlichting

Consumentenvoorlichting

Consumenten kunnen contact opnemen met de ACM via het consumentenloket ConsuWijzer. ConsuWijzer heeft zowel een voorlichtingsfunctie als een meldpuntfunctie. Vanuit de voorlichtingsfunctie informeert ConsuWijzer consumenten over hun rechten, en over hoe zij hun recht kunnen halen. Dit is een wettelijke taak van de ACM. De meldpuntfunctie bestaat uit het registreren van meldingen die consumenten indienen over bedrijven die het consumentenrecht schenden. Uit zowel de vragen als de meldingen bij ConsuWijzer kan de ACM informatie halen die belangrijk is voor het toezichtswerk.

De ACM vult haar consumentenvoorlichtingsfunctie in via:

  • De website ConsuWijzer.nl
  • Een frontoffice en backoffice die vragen en meldingen van consumenten beantwoorden
  • Voorlichtingscampagnes
  • Sociale media zoals Facebook en Twitter

ConsuWijzer.nl

ConsuWijzer.nl is onze voorlichtingswebsite voor consumenten. Op de site vind je uitleg over consumentenrechten, nieuws, voorbeeldbrieven, stappenplannen, veelgestelde vragen & antwoorden en interactieve tools over vrijwel ieder consumententhema. Via de website kunnen consumenten ook meldingen bij ons indienen. In 2017 werd de website ruim 3 miljoen keer bezocht.

ConsuWijzer front- en backoffice

Bij de front- en backoffice van ConsuWijzer kunnen consumenten terecht met vragen en meldingen. Een team van juridisch voorlichters beantwoordt deze vragen en meldingen per telefoon, e-mail en post. In 2017 heeft de ACM ook een experiment gedaan met WhatsApp.

Het team beantwoordde in totaal bijna 57.000 vragen en meldingen van consumenten. Consumenten gaven in 2017 gemiddeld een 8,2 voor het telefonische contact met ConsuWijzer. In 2016 was dit een 8,1. Voor het contact per e-mail gaven ze gemiddeld een 6,8. In 2016 was dit een 6,9.

ConsuWijzer voorlichtingscampagnes

ConsuWijzer voert een paar keer per jaar campagne over actuele consumententhema's. De publiekscampagnes kunnen bestaan uit de inzet van gratis publiciteitskanalen (free publicity), uitingen op sociale media, massa-mediale uitingen zoals radiospotjes en voorlichting op maat op ConsuWijzer.nl. In 2017 bereikten de campagnes van ConsuWijzer meer dan 4 miljoen consumenten (uniek bereik).

ConsuWijzer Facebook en Twitter-kanaal

Via sociale media brengt de ACM consumentennieuws dichter bij het publiek. Dat kan gaan om waarschuwingen, boetebesluiten, oproepen tot melden, voorlichting over je rechten of praktische tips. In 2017 plaatste ConsuWijzer 56 berichten op Facebook. Deze berichten zijn 12,9 miljoen keer weergegeven. Er is ruim 100.000 keer geklikt op de berichten. Dit hoge bereik is vooral het resultaat van het sponsoren van berichten in het kader van de ConsuWijzer-campagnes. Eind 2017 had ConsuWijzer ruim 44.000 fans op Facebook en 6.700 volgers op Twitter. ConsuWijzer plaatste 48 tweets in 2017.

In 2017 meldde een klein, maar groeiend aantal consumenten hun vragen, klachten en signalen via het Facebook- en Twitterkanaal van ConsuWijzer. We reageren op deze meldingen ook via Facebook en Twitter.