Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2017
Effecten van onze interventies

Effecten van onze interventies

Om te bepalen wat de effecten van onze interventies zijn, analyseren we waar mogelijk zowel vóór als na de interventie de situatie in de markt en in hoeverre bedrijven de regels naleven.

De ACM gebruikt daarbij verschillende instrumenten, zoals vragenlijsten, informatieverzoeken en zogenaamde 'sweeps'. Dit is een vorm van monitoring waarbij we bijvoorbeeld de regelnaleving op de websites van bedrijven controleren. Soms is het verschil meten een kwestie van tellen, andere keren vereist het een complexere statistische analyse. Vervolgens bepalen we op basis van beschikbare kwalitatieve en/of kwantitatieve informatie of dat verschil ook daadwerkelijk door optreden van de ACM komt, of (mede) door een externe factor, zoals een gelijktijdige campagne door de Consumentenbond.

In 2017 hebben we de effecten van een aantal interventies in beeld gebracht, waaronder:

  1. Snelle interventies
  2. Uitgangspunten eerstelijnszorg
  3. Metermarkt grootverbruikers energie
  4. Omzetgegevens post- en communicatiebedrijven

Effectonderzoek kan niet altijd plaatsvinden in hetzelfde jaar als waarin de interventie plaatsvond. Dit komt doordat effecten zich niet altijd direct voordoen, maar soms pas veel later. In een aantal zaken hebben we al wel een opzet voor effectonderzoek gemaakt. De uitkomsten verwachten we in 2018. We noemen 2 voorbeelden:

  1. Online toolkit incasso voor hulpverleners
  2. Duidelijke energiefacturen

Snelle interventies

Zodra er veel meldingen binnenkomen bij ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM, kan de ACM ervoor kiezen om de ondernemer aan te spreken op het ongewenste gedrag en eisen dat die zijn gedrag onmiddellijk aanpast. Met dit soort snelle interventies drukt de ACM de overtreding snel de kop in, waardoor we verdere consumentenschade voorkomen. In 2017 zijn bijvoorbeeld 8 aanbieders van gezondheidswebsites gestopt met het plaatsen van cookies zonder toestemming van de consument nadat de ACM hen daartoe had aangespoord. Ook aanbieder van PC-onderhoudsdiensten Direct PC heeft zijn werkwijze aangepast nadat de ACM het bedrijf hierop aansprak op basis van klachten van vooral ouderen over misleidende en deels agressieve verkoop aan de deur. Hierover ontvangen we praktisch geen klachten meer. En Blendle duidt na tussenkomst van de ACM haar prijzen duidelijker aan op sociale media.

Bij elke snelle interventie controleren we op een later moment, en soms vaker dan eens, of de betrokken partijen de regels nog goed naleven. Uit deze nacontroles is gebleken dat verreweg het grootste deel van de aangesproken bedrijven de regels nu goed naleeft.

Uitgangspunten eerstelijnszorg

In 2015 presenteerde de ACM uitgangspunten voor haar toezicht op eerstelijnszorg. Daarmee hebben we ruimte willen geven aan zorgaanbieders in de eerste lijn om gezamenlijk de zorg te verbeteren. In het kort: als samenwerking in het belang van de patiënt is, de samenwerking in het openbaar plaatsvindt en de betrokken partijen er naar tevredenheid uitkomen, dan zal de ACM niet ingrijpen. Als er klachten komen, krijgen de partijen die de afspraken maken eerst de gelegenheid om hun mogelijk schadelijke gedrag snel aan te passen.

In 2017 heeft de ACM onderzocht in hoeverre ons toezicht in de zorgsector na het uitbrengen van de uitgangspunten nog een belemmerende factor is bij samenwerking die gericht is op het verbeteren van de zorg. We concluderen dat de uitgangspunten onnodige terughoudendheid bij zorgaanbieders hebben verminderd maar dat er nog altijd een monitoringsrol voor de ACM blijft weggelegd. Daarbij kunnen praktische voorbeelden helpen bij de verdere verduidelijking van de wijze van toezicht door de ACM in de eerste lijn.

Metermarkt grootverbruik energie

Grootverbruikers van energie weten vaak niet dat ze zelf kunnen kiezen bij welk bedrijf ze hun energiemeter kopen of huren. Als netbeheerders hun zuster-meetbedrijf bevoordelen, kunnen grootverbruikers mogelijk geen optimale keuze maken. De ACM heeft daarom het handelen van netbeheerders onderzocht en aan hen uitgelegd hoe zij de Elektriciteits- en Gaswet concreet zouden moeten naleven zodat ze het meetbedrijf in dezelfde groep niet bevoordelen. Ook heeft de ACM informatie over deze markt op haar website opgenomen en vaak bezochte informatiewebsites laten aanpassen om de grootverbruikers te informeren. Deze interventies waren erop gericht om de markt beter te laten werken. Uit dat onderzoek bleek ook dat 1 netbeheerder in het verleden de wet heeft overtreden met het leveren van energiemeters voor grootverbruikers: deze netbeheerder ontving een boete.

Door een nacontrole zagen we dat vrijwel alle netbeheerders zich nu aan de regels houden. In een later stadium meten we of de kennis van de wet onder grootverbruikers door deze toezichtsacties is verbeterd en of grootverbruikers meer switchen van meetbedrijf dan voorheen.

Omzetgegevens post- en communicatiebedrijven

We wilden dat meer bedrijven in de postsector en de elektronische communicatiesector op tijd hun omzetgegevens zouden aanleveren. Op basis van die omzetgegevens wordt bepaald hoeveel vergoeding zij moeten betalen voor het ACM-toezicht in die sectoren. Aan de hand van gedragswetenschappelijke theorieën heeft de ACM de rappelbrieven aangepast en getest of meer bedrijven binnen de gestelde deadline reageerden. Een deel van de bedrijven kreeg de aangepaste brief; een ander deel kreeg de brief zoals die eerdere jaren ook was verstuurd (de controlegroep).

In de postsector reageerden significant meer bedrijven die de aangepaste brief hadden gekregen, in de elektronische communicatiesector zagen we geen verschil. Vervolgonderzoek moet verifiëren of de uitkomst in de postsector herhaaldelijk gevonden wordt en dus waarschijnlijk is toe te schrijven aan de aangepaste rappelbrief. De onderzoeksuitkomsten hebben al wel inzichten opgeleverd die nuttig zijn voor de toekomstige aanpak: zo zagen we bijvoorbeeld dat bedrijfsgrootte geen verschil maakte en dat bedrijven die in 2016 niet reageerden, dat in 2017 vaak ook niet deden. Zij vergen waarschijnlijk een andere aanpak.

Online toolkit incasso voor hulpverleners

De ACM heeft in november 2017 een online toolkit gelanceerd die het (schuld)hulpverleners makkelijker maakt om namens hun cliënten in actie te komen tegen oneerlijke incassopraktijken. Daarmee kunnen zij cliënten snel zekerheid geven over hun rechten bij incasso en hoe zij hun recht kunnen halen. Eind 2016 voerde de ACM samen met de Autoriteit Financiële Markten (AFM) via ConsuWijzer al een publiekscampagne over incasso. De minder zelfredzame consument hoopt de ACM nu te bereiken via intermediairs zoals schuldhulpverleners, maatschappelijk werk, thuisadministratie-hulpverleners en budgetcoaches.

Voorafgaand aan de lancering van de toolkit is een vragenlijst uitgezet onder schuldhulpverleners, die door 88 schuldhulpverleners is ingevuld. Hoewel het een relatief kleine groep betreft, is het beeld dat uit deze nulmeting naar voren komt, zorgelijk. Het kennisniveau en de kunde van schuldhulpverleners op het gebied van incassoregelgeving ligt weliswaar hoog, maar te hoge of onterechte incassokosten worden lang niet altijd herkend. Bovendien zien deze schuldhulpverleners regelmatig onrechtmatige vorderingen en brieven waarin informatie ontbreekt, en dreigen incassobureaus met bevoegdheden waarover ze niet beschikken. In 2018 herhalen we deze meting om te toetsen of de situatie na publicatie en gebruik van de online toolkit verbeterd is.

Duidelijke energiefacturen

Naar aanleiding van signalen over onduidelijke energiefacturen heeft de ACM in het voorjaar van 2017 energieleveranciers geïnformeerd over de uitgangspunten voor een begrijpelijke en controleerbare factuur. Dit deden we als onderdeel van een reeks acties in de energiesector, om het hele traject van aanbod naar contract naar factuur voor consumenten controleerbaar en begrijpelijk te maken. De leveranciers kregen tot eind juni de tijd om aan de uitgangspunten te voldoen.

Om beter inzicht te krijgen in de omvang van het probleem hebben we begin juli bij alle leveranciers een contract, prijswijzigingsinformatie en factuur opgevraagd. Dit is feitelijk de voormeting. 16 van de 40 gecontroleerde bedrijven voldeden toen aan de uitgangspunten. 21 bedrijven hebben we een brief gestuurd met een aantal aandachtspunten en voor 3 partijen hebben we een concept last onder dwangsom aangekondigd. Voor 2 van deze partijen hebben we de last onder dwangsom ook definitief opgelegd; de derde had inmiddels de benodigde aanpassingen gedaan. In 2018 controleren we nog een keer of de energiefacturen aan de uitgangspunten voldoen en daarmee vermoedelijk duidelijker zijn voor consumenten; dit is de nameting.