Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2017
Klachten tegen de ACM of ACM-medewerkers

Klachten tegen de ACM of ACM-medewerkers

Als een persoon vindt dat hij of zij door een medewerker van de ACM niet op een juiste manier is behandeld, kan hij of zij een klacht indienen.

De ACM behandelt klachten volgens de Klachtenregeling ACM. Deze regeling is gebaseerd op de Algemene wet bestuursrecht (Awb), die aangeeft hoe de ACM met een klacht moet omgaan. Een klachtenfunctionaris behandelt de klachten en geeft hierover advies aan het bestuur van de ACM. Die beslist uiteindelijk over de uitkomst.

Klachten in 2017

Vaker dan voorheen vindt de burger de weg naar de ACM, ook via het klachtenformulier op de website van de ACM. In 2017 ontvingen we in totaal 49 klachten tegen de ACM en ACM-medewerkers. In 2016 en 2015 waren dat er 14.

Klachten niet bestemd voor de ACM

Niet alle klachten die de ACM heeft ontvangen in 2017 waren bestemd voor de klachtenfunctionaris. Zo kwam een stijgend aantal klachten (25 in 2017, 5 in 2016) niet (of deels niet) in aanmerking voor behandeling als klacht. Dat was bijvoorbeeld het geval omdat het ging over het gedrag van bedrijven waarop de ACM toezicht houdt (14), de klacht niet voor de ACM bestemd was (2) de klager algemene informatie wilde (2) of er sprake was van een aanvraag of bezwaarschift (3). Van de klachten die niet bestemd waren voor de ACM heeft de klachtenfunctionaris in veel gevallen (15) de zaak toch naar tevredenheid kunnen afhandelen door een toelichting of voorlichting te geven of de klager de weg te wijzen naar bijvoorbeeld de geschillencommissie of een andere toezichthouder.

Klachten bestemd voor de ACM

Het aantal klachten dat gaat over de ACM en ACM'ers is dit jaar toegenomen, van 9 in 2016 naar 24 in 2017. Deze klachten zijn heel divers van aard. In 2018 zal de ACM monitoren of hier sprake is van een incidentele uitschieter of een meer structurele ontwikkeling. We zullen kijken of er ontwikkelingen zijn die de verhoging kunnen verklaren zoals de toegenomen bekendheid van de ACM en de toegenomen mondigheid van de burger.

De ACM heeft 17 klachten in overleg met de klachtenfunctionaris via overleg en het geven van toelichtingen naar tevredenheid opgelost.

Over 2 klachten gaf de ACM een formele beslissing. Deze klachten gingen over:

  1. a. Het aanmerken van een brief als bezwaarschrift
    b. Geen nadere informatie mogen verstrekken over (resultaten van) een onderzoek
  2. Het niet geven van een individuele terugkoppeling bij meldingen bij de ConsuWijzer

De ACM heeft deze klachten ongegrond verklaard.

Tot slot waren 2 klachten nog niet afgehandeld aan het einde van 2017. En 3 klachten hebben niet tot een beslissing geleid omdat:

  • De klager niet meer reageerde (1)
  • De klager geen prijs meer stelde op verdere behandeling (1)
  • De nationale ombudsman in 1 bijzonder geval de zaak direct zelf heeft afgehandeld en het dossier heeft gesloten