Tekstgrootte  [-][+]
Jaarverslag 2017
Meldingen consumenten

Meldingen consumenten

Consumenten nemen om verschillende redenen contact op met ConsuWijzer. Ze kunnen een vraag stellen, maar ook een klacht over een bedrijf indienen. Deze vragen en klachten noemen wij meldingen.

Aantal meldingen

In 2017 ontving ConsuWijzer, het informatieloket van de ACM voor consumenten, in totaal 56.687 meldingen van consumenten. Dit zijn 317 meldingen minder dan vorig jaar. De meldingen komen telefonisch, per post of via een e-mail (webformulier) binnen. Dit jaar is er in september gestart met een experiment op een nieuw kanaal, namelijk WhatsApp. Via dat kanaal zijn er 1.314 vragen en klachten binnengekomen. In 23% van de gevallen gaat het om een melding waarbij de ACM de consument heeft doorverwezen naar een andere organisatie. Van de meldingen viel 77% binnen ons toezichtveld.

Aantal 2017 Percentage Aantal 2016 Percentage
Tabel 13: ConsuWijzer meldingen
Via telefoon 32.418 57,2% 35.821 62,8%
Via e-mail 22.724 40,1% 20.849 36,6%
Per post 231 0,4% 334 0,6%
Via WhatsApp 1.1314 2,3% - -
Totaal 56.687 100% 57.004 100%
Aantal 2017 Aantal 2016
Tabel 14: Binnen toezicht ACM / Doorverwijzing
Binnen toezicht ACM 43.649 42.183
Doorverwijzing 13.038 14.821

Verkoopkanaal

Consumenten kopen producten of diensten via een verkoopkanaal. Dit kan een winkel zijn, maar het product of de dienst kan ook telefonisch of online zijn aangeschaft. De ACM houdt bij via welk verkoopkanaal de producten of diensten waarover zij melding krijgt, zijn gekocht. Net als vorig jaar volgen de meeste meldingen na een aanschaf van een product of dienst via een website 'online', 12.117 meldingen in het totaal. De ACM heeft veel aandacht voor de online consument. 'Digitalisering - de online consument' was een thema van de ACM Agenda 2016-2017.

Aantal 2017 Aantal 2016
Tabel 15: Top 5 meldingen over verkopen via verschillende verkoopkanalen
Website (mobiel/desktop) 12.117 11.093
Telefoon 7.247 7.358
Winkel (incl. markt) 6.096 7.282
Buiten verkoopruimte 1.314 1.545
E-mail 994 935

Sectoren

De ACM baseert haar toezicht in hoge mate op het aantal meldingen dat binnenkomt. Zo kwamen er in 2017 veel meldingen binnen over ondeugdelijke producten in de sub-sector 'elektronica' en over dienstverlening (incassobureaus, bemiddelaars, kortingsdiensten).

Sectoren Aantal 2017
Tabel 16: Top 5 sectoren van meldingen
Detailhandel 15.969
Dienstverlening 12.743
Telecommunicatiediensten 3.967
Energie- en gasleveranciers 3.957
Post 289
Sectoren Sub-sector Aantal 2017
Tabel 17: Top 3 meldingen per sector
Elektronica 2.891
Detailhandel Mode 2.339
Woninginrichting 2.064
Advisering, onderzoek en specialistische dienstverlening 3.694
Dienstverlening Kortingssites 1.686
Reisbureaus en reisbemiddelaars 1.497
Combiproduct 1.326
Telecommunicatiediensten Mobiele telefonie 1.227
Vast internet 416
Elektriciteit- en gasleveranciers 2.382
Energie en warmte Netbeheerder 823
Warmteleveranciers 650
Postbezorging algemeen 147
Post 24-uurspost 118
Brievenbussen 17

Onderwerp van de melding

Consumenten nemen om verschillende redenen contact op met de ACM. ConsuWijzer deelt meldingen in diverse categorieën (de kern van het probleem) in. In 2017 zijn (net zoals de jaren ervoor) de meeste meldingen binnengekomen over ondeugdelijke producten of diensten en garanties. Ook komen er veel klachten over werving en verkoopmethoden.

Aantal 2017 Aantal 2016
Tabel 18: Top 5 meldingen, aard van de klacht
Ondeugdelijk product/dienst 10.046 10.725
Werving en verkoopmethoden 9.094 8.937
Beëindiging of ontbinding (ongewenste) overeenkomst 5.5105 6.177
Rekening en betalen 4.828 5.536
Leveringsproblemen 4.178 3.720

ConsuWijzer.nl

ConsuWijzer.nl heeft in 2017 in totaal 248.562 meer bezoeken ontvangen dan in 2016, een stijging van 9%. Vooral de informatie over 'het opzeggen van contracten en abonnementen' en 'stilzwijgende verlenging' is goed bekeken. Ook is de informatie over 'rechten bij een ondeugdelijk product' en 'garantie' veel bekeken. Dit is niet gewijzigd ten opzichte van vorig jaar.

Aantal 2017 Aantal 2016
Tabel 19: Bezoeken ConsuWijzer.nl
Bezoeken 3.040.860 2.792.298